Por qué escuchar a la audiencia vale más que cualquier promoción
Noviembre llega y con él una especie de fiebre colectiva: anuncios que gritan que la temporada de rebajas ya empezó, influencers mostrando carritos de compra interminables y marcas compitiendo por ver quién ofrece el descuento más irresistible. Entre el Buen Fin, el Black Friday, el Cyber Monday y Navidad, pareciera que el éxito se mide solo por cuántos clics de compra se consiguen.
Pero detrás de ese ruido hay algo más profundo: ¿quién se queda en la mente del consumidor cuando las ofertas terminan?
Porque si algo ha cambiado en esta era de consumo constante es que ya no basta con tener presencia; hay que tener sentido. Y ahí entra la reputación.
Según la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el 84% de los consumidores compara marcas antes de decidirse y más del 70% busca reseñas o comentarios en redes sociales. Es decir, antes de comprar, leen lo que otros dicen. Y lo que la gente comenta pesa más que cualquier cosa que la marca publique.
Piénsalo así: cuando quieres ir a comer, haces una búsqueda en Google y te basas en las reseñas, no solo en las fotos del menú. Lo mismo pasa con los productos y las marcas.
Social listening: la nueva competencia estratégica
El problema es que muchas marcas aún creen que estar en redes equivale a comunicar. Publican, lanzan campañas, hacen sorteos, pero no escuchan. No se detienen a analizar el pulso de su audiencia ni a entender cómo la perciben, qué les emociona o qué les irrita.
Ahí es donde entra el social listening: la capacidad de leer la conversación digital como un mapa vivo del comportamiento humano.
Una empresa que escucha entiende antes de actuar. Sabe cuándo hablar y cuándo callar. Identifica qué mensajes conectan y cuáles generan ruido. Y, sobre todo, puede anticiparse a una crisis o potenciar una oportunidad.
Según el reporte Digital Trends 2025 de Meltwater, más del 60% de las estrategias de marketing digital este año se están construyendo a partir del análisis de sentimiento y la escucha activa. Eso confirma que las marcas más competitivas no solo miden clics o ventas, sino comprensión: entender qué se dice, cómo se dice y qué emociones despiertan sus mensajes. Escuchar dejó de ser opcional; hoy es una ventaja estratégica.
Coherencia: el verdadero pilar de reputación
Pero escuchar no basta si la imagen no respalda lo que se dice.
La reputación no se construye con estética, sino con coherencia. Un logo bonito, un feed cuidado o un video bien editado pueden atraer miradas, pero lo que realmente genera confianza es la consistencia entre lo que una marca promete y lo que cumple.
El reporte Deloitte Digital Media Trends 2025, indica que las marcas que mantienen coherencia entre sus mensajes, imagen y acciones son las que logran mayor credibilidad ante los consumidores digitales. Y es lógico: hoy la gente se da cuenta de todo. Nota cuando una marca es congruente y también cuando solo está tratando de vender por vender.
Por eso, en lugar de preguntarse “¿cómo vendo más este fin de semana?”, las marcas deberían preguntarse “¿qué historia estoy dejando cuando las promociones se acaben?”.
La respuesta está en los datos y en la empatía: en medir el sentimiento detrás de los comentarios, identificar patrones de confianza y traducir esa información en decisiones reales de comunicación.
Tres marcas que crecieron escuchando
¿Has analizado si la gente habla más de ti este año que el pasado? ¿Hablan bien de ti? Escuchar no se trata de reaccionar, sino de evolucionar. De salir de la caja y ver a tus audiencias como son, sin filtros. Porque si las conoces, las escuchas y hablas con ellas, ahí está el crecimiento.
Escuchar transforma. Y estas marcas lo entendieron.
Dove: la belleza real empieza por escuchar
Dove entendió que la belleza real no cabía en un molde. Tras años de escuchar a sus consumidoras y descubrir que solo el 2% se consideraba “bella”, cambió su narrativa. Así nació Real Beauty, una campaña basada en mujeres reales y mensajes auténticos. En tres años aumentó su valor de marca en más de 7 mil millones de dólares y se convirtió en un referente global.
Spotify: convertir datos en identidad
Spotify escuchó literalmente a su audiencia. Cada clic, cada canción y cada silencio se transformaron en historias con Spotify Wrapped, un resumen anual que convirtió los datos en conversación. Solo en 2023, más de 150 millones de usuarios compartieron su Wrapped. No fue un anuncio, fue una identidad compartida.
LEGO: escuchar para co-crear
LEGO llegó a un punto crítico y decidió escuchar de una forma distinta. Abrió LEGO Ideas para que los fans propusieran nuevos sets y votaran por sus favoritos. Hoy es una de las marcas más admiradas del mundo y duplicó su valor de marca en cinco años. Escuchar, en su caso, significó invitar a la comunidad a ser parte real del futuro de la empresa.
La diferencia entre vender y conectar
Las marcas que sobreviven no son las que más gritan, sino las que mejor escuchan.
Desde nuestra experiencia en Bstrategic PR, lo hemos visto una y otra vez: cuando una marca combina escucha activa, análisis de datos y coherencia narrativa, logra resultados que trascienden cualquier campaña. Gana reputación, preferencia y lealtad. Y eso, en el largo plazo, vale más que cualquier descuento.
Porque las marcas que perduran no son las que más prometen, sino las que cumplen. Las que entienden que cada comentario, cada mención y cada silencio dice algo. Las que convierten la información en estrategia y la conversación en reputación.
Antes de pensar en la próxima campaña del Buen Fin, detente un momento y escucha lo que te están diciendo. Ahí están las respuestas que buscas. Y, probablemente, ahí también está la conexión que tu marca necesita.
Estratega en comunicación y reputación con enfoque en datos. Co-fundadora y directora de Bstrategic PR. Su trabajo se centra en identificar lo que las audiencias realmente sienten, piensan y necesitan, para convertirlo en estrategias que fortalecen marcas.
